各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门：

《余姚市“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

余姚市人民政府办公室

2024年11月12日

余姚市“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制实施方案

为深入推进营商环境优化提升“一号改革工程”，进一步畅通企业反映问题渠道，健全完善发现问题、解决问题长效机制，推动涉企问题高效闭环解决，切实提升企业满意度和获得感，根据省委改革办关于构建涉企问题高效闭环解决机制指导意见和《宁波市构建“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制实施方案》相关要求，建立我市涉企问题高效闭环解决机制。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实习近平总书记考察浙江重要讲话精神，将高效闭环解决涉企问题作为推进政务服务增值化改革的核心任务，坚持数字赋能、制度重塑双轮驱动，以建强线上线下企业服务平台为依托，加快构建涉企问题闭环流转处置机制，确保涉企问题“件件有着落、事事有回应”，助力打造营商环境最优县域“金名片”。

（二）基本原则。

1.坚持问题全覆盖。聚焦项目全过程、企业全周期、产业全链条，主动发现难点堵点痛点问题，强化问题限时处置、闭环管理，着力破解企业发展瓶颈，推动为企服务提质增效。

2.坚持平台全流程。通过“企呼我应”线上服务平台，推进传统涉企问题受理模式向“平台模式”转变，实现涉企问题的“提出、受理、分派、处理、跟踪、反馈、评价、回访”全流程可视化运行。

3.坚持质效全跟踪。统一问题解决服务的运行、协调和考核，定期统计、分析、督查和晾晒，确保高效运行。以企业获得感和满意度作为涉企问题解决实效的评判标准，推动以评促改、以评促优。

（三）主要目标。

“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制顺畅、高效运行，对接省、宁波涉企问题高效闭环解决机制，推动问题处置跨层级联动、跨部门协同、跨事权集成。到今年年底，涉企问题高质效办结率达90%以上，涉企问题办理满意率达95%以上。

二、涉企问题高效处置机制

（一）问题收集机制。

1.问题来源

（1）中心受理。通过企业综合服务中心或企服驿站线上线下受理涉企问题。

（2）督帮发现。市营商环境优化提升“一号改革工程”专班督帮一体发现问题，项目代办人员、驻企服务专员、营商环境观察员，在日常帮办代办、走访调研、观察体验中发现的问题。

（3）上级交办。省、宁波市级层面分派、交办的有关涉企问题。市领导日常调研走访活动发现的企业问题。

（4）其他渠道。“企呼我应”平台同步归集“亲清直通车·政企恳谈会”、12345营商环境投诉专线、政务服务“好差评”系统、市营商环境投诉监督中心等其他各类服务平台的涉企问题。

2.全量归集

（1）构建全量涉企问题库。将上级交办、督帮发现、部门及各地报送、企业综合服务中心或企服驿站线上线下受理，以及其他渠道发现的涉企问题进行整理归集，构建全量涉企问题库。

（2）梳理形成涉企问题池。以涉企问题库为基础，市级企业综合服务中心和企服驿站受理的所有问题以及其他渠道受理转交的复杂问题和疑难问题，经去重、合并，汇总形成涉企问题池，按照分类分层分级办理机制进行分派办理。

（二）问题派发机制。

对进入企业综合服务中心流转办理的问题，由企业综合服务中心综合服务板块进行分派交办。

市级企业综合服务中心综合服务板块根据问题第一权属分派给相应市直部门或乡镇（街道），由市直部门或乡镇（街道）兜底办理。兜底办理单位无法解决的，由兜底办理单位提请问题权属相应条线的分管市领导协调解决，特殊重大问题可提请党委政府主要领导协调。问题第一权属难以确定的，根据省级指导意见精神，充分发挥企业综合服务中心作为涉企问题高效闭环解决机制“中台”功能定位，各单位原则上应遵从市级企业综合服务中心的统筹分派。

1.简单问题能当场协调解决的，由承办单位直接办理答复。

2.复杂问题不能当场解决的，由承办单位协调内部科室、其他部门或乡镇（街道）办理，并确定主办单位、协办单位，由主办单位统一答复。

3.12345营商环境投诉专线所有涉企问题以及其他各渠道受理的能够实现扁平化交办的简单问题仍按原渠道办理，将数据归集至企业综合服务平台。

4.涉企问题符合“七张问题清单”入库标准的，由市级企业综合服务中心推送至本级“七张问题清单”。

5.余姚层面无法解决的问题，提交至宁波市企业综合服务中心，直至省三个“一号工程”专班或纳入省级“七张问题清单”办理。

（三）问题解决责任落实机制。

1.问题解决责任链

（1）问题解决责任。严格落实涉企问题高效闭环解决工作主体责任，涉企问题解决主办单位承担主体责任并做好反馈（主办单位统筹、协办单位配合，按照部门职责分工落实责任）；明确责任人，具体负责问题解决工作，抓好问题解决和流程规范。

（2）统筹督促责任。企业综合服务中心承担涉企问题解决的统筹分派、督促推动责任，强化指导考核，明确标准规范，并对解决情况进行立体评价。涉企问题解决主办单位落实业务指导责任和问题解决督导责任，统筹涉企问题协同单位查找问题原因、完善解决举措、加强进度管理，强化建章立制的审核把关。

（3）激励约束责任。市企业综合服务中心将涉企问题高效闭环解决全过程结果定期通报。对问题处置不力的单位，纪检监察部门要立足“监督的再监督”定位，加强监督检查。

2.问题解决工作链

（1）任务接收。各单位收到涉企问题交办任务后，应当建立等同收文的正式流程。由问题解决主办单位统筹，问题解决协办单位配合，建立内部业务协同机制，强化线上线下协同，及时报送问题解决方案、反馈进展情况、做好问题办结销号，确保问题高效解决。

（2）限时办理。按照“首问负责、即问即办”的工作要求，接收涉企问题后，各办理部门于1个工作日内联系企业，详细了解有关情况和诉求，同时将问题交办情况通过统一平台推送短信告知企业进行查询。简单问题由承办单位在1个工作日内办理答复，复杂问题由主办单位在3个工作日内办理答复，疑难问题由兜底办理单位在5个工作日内答复或反馈解决方案，情况复杂的，可申请适当延期，在10个工作日内对是否能够解决予以明确答复。回复内容须经单位分管负责人审签后提交。

（3）任务验收。市级企业综合服务中心牵头各服务板块、乡镇（街道）以及园区企服驿站组建问题办理专项复盘组，制定问题销号、验收标准，同时在问题办结完成进行归档之前对问题进行回访。其中疑难问题和企业评价不满意问题全部回访，其他问题随机抽查回访。若在回访中了解到问题未被完全解决，将对该问题重新发起受理，进入分派办理流程。

（四）举一反三机制。

1.以点带面。对于点上的具体问题，主办单位要强化涉企问题的复盘分析，推动相关领域体制机制完善和制度重塑，将解决普遍共性问题的经验做法固化为制度成果，实现从解决“一件事”到“一类事”提升。

2.由此及彼。建立涉企问题解决案例库，提炼形成共性问题解决方案，督促各地各单位在同类问题解决中找到最优路径，推动“一地突破、全域共享”。

3.从处到防。建立健全风险预测预防预警体系，对存在的风险隐患和薄弱环节，主动纳入全量涉企问题库，做到防患于未然。同时，加强涉企问题解决情况定性定量分析，形成“企业问题解决”数智分析报告，为科学决策提供参考。

（五）评价通报机制。

1.全流程信息闭环。企业可通过企业综合服务平台实时在线查看问题办理进展情况，平台及时向企业推送办理进程。对企业反映问题实行“一事一评”，企业根据问题办理情况进行满意度评价；未作评价的，由企业综合服务中心通过短信、电话等方式提醒，经提醒后3个工作日未予评价的默认为满意。涉企问题超时办结的将在系统预警通报。

2.全方位评价通报。通过系统平台自动抓取、分析计算，结合基层、企业、第三方评价，生成综合评价指数进行通报。聚焦政府侧，确定涉企问题解决重点评价部门，建立评价指标体系（包括但不限于问题办结率、超时办结率、重发复发率、满意率等重点指标），实现科学精准的工作评价。

三、保障措施

（一）加强组织领导。全面扣紧压实工作链和责任链，落实涉企服务问题各地各部门“一把手抓、抓一把手”工作机制。市直部门、乡镇（街道）、园区要成立涉企问题解决专项工作组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，明确责任科室（办所）和相关责任人员，选优配强涉企服务问题工作力量。

（二）建立健全机制。进一步突出涉企问题高效闭环解决在政务服务增值化改革中的核心地位，依托企业综合服务中心打造涉企问题“中台”，围绕发现问题、解决问题全流程，构建“主动收集、高效处置、晾晒评价、监督评估”机制，形成工作闭环、责任闭环，激发各部门在体系化机制化解决涉企问题的聚合联动效应。

（三）强化考核督查。明确企业综合服务中心在涉企问题高效闭环处置上的统筹分派、监督指导、考核评价职能，将涉企问题高效闭环解决全过程列入各地各部门年度考核任务。对服务意识淡薄、办理进展缓慢甚至对企业造成损失的情况由市政府督查室予以通报曝光。

附件：1.余姚市“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制运行图.docx

2.余姚市“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制流程图.docx