赵冲委员：

您提出的关于《关于余姚小区物业整改措施的建议》的建议收悉，现答复如下：

正如您所言，物业是小区的管家，与小区业主生活密切相关，也与城市文明休戚相关。我局重视物业企业管理，重视物业服务水平，重视物业与小区业主的良性互动。针对您提出的余姚部分小区内存在的乱象现象，我局主要采取了以下措施提升小区品质。

一、主要做法

（一）多措并举，加大物业监管力度

1.多形式检查服务实效。一是严格实行住宅小区物业服务常态化检查制度，对物业管理小区内台账资料、设施设备、人员到岗情况等进行检查，进一步加强住宅小区物业服务管理工作，规范物业服务企业行为，提高物业服务水平。二是启动住宅小区物业服务项目“红黑榜”制度，每季度报送红榜和黑榜的小区名单，并将名单在媒体推介、网站平台公开。三是加快智慧物管平台开发应用，今年来，我局对自主开发的社区物业智管平台进行了优化升级，新增常态化在线检查功能，掌握各类消防设施和消防通道的实时情况，目前初步模块已经建立。

2.多角度规范企业职责。从精细化服务、规范化服务、阳光化服务入手，在管理过程中，一是树立精细化服务理念，化被动为主动，如秩序维护方面，对外来车辆、外来人员，物业要做到主动上前问询，而不是视若无睹。二是贯彻落实三联单制度，对巡查过程中发现的违反法律法规、违反业主管理规约的行为，及时填写问题“登记单”，并积极劝阻、制止，向违法违规人发出“通知单”。对于劝阻、制止无效的，立即向相关执法部门、街道社区及业委会上报，提交“报告单”。通过“登记单”、“通知单”、“报告单”三联单制度，做好工作留痕，程序规范。三是在物业管理区域内的显著位置设置物业服务公示标牌，公开物业内容、服务标准和收费标准，认真做好每年3月份的物业财务公示，推进物业服务阳光化。多措并举，切实履行企业职责，提升物业服务水平。

3.多渠道强化自身建设。一是着力打造红色物业，加强党对物业企业的组织领导。符合条件的物业企业和服务项目，要建立党组织。由街道、社区组织选派党建工作指导员，通过协调党员员工转入组织关系、招聘党员员工、发展员工入党等方式，逐步提高从业人员党员比例，加快党的组织和工作覆盖。二是构建标准管理体系。各物业企业要建立健全内部管理制度，人员岗位职责，财务管理制度，制定小区设施设备管养标准，完善各类应急预案，构建一系列的标准体系，维护良好的物业服务市场秩序。同时，各物业企业要善于利用各种渠道了解业主所思所盼，从提升业主体验感出发，与业主形成良性互动。要善于利用新兴媒体，如公众号、抖音、小视频等渠道，宣传展示物业服务工作和员工精神面貌，同时积极在业主群发声发言，及时沟通处理业主问题。三是充分发挥协会的引领作用，逐步完善行业规范，建立物业从业人员行为规范，推进行业自律机制建设，提升行业自律水平。在协会层面建立信息考核机制，对物业企业主动发声宣传的，按市级媒体、论坛、协会网站等不同投稿渠道进行加分、年终表彰奖励。被新闻媒体曝光造成恶劣影响的，查实属于物业管理责任的，由协会报送物业主管部门，纳入物业信用体系。

4.多途径进行物业管理。一是加强备案环节。在外地物业企业进姚接管项目时，加强企业备案环节，严格对企业资质，企业从业人员进行审核，从源头把控物业企业质量。二是推进物业管理市场化运作。在小区选聘物业企业时，积极推进公开招投标形式选聘物业服务企业，明确招标要求，严格按照招标文件要求进行选聘。三是加快智慧物管APP平台建设。通过对线上APP的建设开发，小区内的事项，如召开业主大会成立业委会、重大事项意见征求等，都可以通过线上操作完成，让更多业主参与到小区活动中来。

（二）多头并进，提升垃圾分类规范性。一方面强化责任落实。根据垃圾分类总体部署，我局下发《关于做好小区生活垃圾分类试点工作的通知》、《关于抓紧落实居住小区智能回收箱（普通回收箱）配套设施的通知》等通知，通过多个平台督促物业企业积极落实垃圾分类工作。2020年11月，黄和庆副市长牵头召开我市物业行业工作会议，重点部署垃圾分类工作。我局还借助物业协会平台，向物业服务企业发出“垃圾分类”的倡议书，发动企业积极做好垃圾分类各项工作，明确负责生活垃圾分类工作的责任领导和专门人员，指导物业服务企业将生活垃圾分类纳入物业服务合同，清洁和维护分类垃圾桶。另一方面开展专项培训。我局自2018年垃圾分类工作开展以来，每年举办一至两次垃圾分类培训会，邀请垃圾分类办专业讲师讲解垃圾分类知识，2018年9月邀请宁波垃圾分类办讲解垃圾分类知识，部署工作要求。2019年10月邀请垃圾分类办讲师讲解垃圾分类知识。2020年邀请市综合执法局工作人员、市垃圾分类宣讲员及小区业委会进行全方位讲解，以法条剖析、工作介绍和经验分享相结合模式，推动小区垃圾分类工作开展。截至目前，听课达820余人次。

（三）循序渐进，扩大电梯保险覆盖面。电梯安全综合保险是进一步完善电梯安全风险和事故预防综合管理机制的重要一环，借助保险机构承担部分电梯运行和维护保养的风险管理，强化电梯使用单位责任落实，保证电梯维保单位切实履行维保职责，从而有效保障电梯安全运行，达到减少故障、预防事故的实效性目的。目前，我市现有住宅小区电梯3300余台，共涉及住宅小区119个。自2019年末，我市推行住宅小区电梯综合保险试点工作以来，已经完成了1033台电梯投保工作，涉及37个小区。同时，我局又简化了电梯保修补助流程，由保险机构在每年6月底和11月底向我局提供承保清单和保险保单，我局通过保险机构向参保单位统一发放，加快了申请流程。

（四）多方联合，加大车库出租问题整治。2018年，公安部门制订下发《余姚市居民小区车棚车库违规出租居住清理整治工作方案》等文件，并通过余姚广播电台、余姚公安公众号、悬挂横幅、张贴通告等形式，对车棚车库违规出租居住的行为在全市范围内进行了一次大规模的宣传告知活动，取得了居民群众对清理整治行动的理解和支持，其中口头劝退违规出租居住车棚车库2500余间,对部分说服教育无效的房东业主，下发《责令限期整改通知书》1400余份，书面通知业主及租住人员限期搬离车棚车库，期间各派出所尤其是城区四个派出所，主动邀请街道办事处、综合执法局等单位开展联合执法行动，城区每季度确定8个居民小区作为重点整治区域，逐步推进整治工作，并对12名拒不整改的房东处于5000元罚款处罚。对提案中重点提及的江南新城小区车库车棚违规出租住人的情况，我局自2019年来对该小区陆续开展了专项整治，共下发整改通知书69家，其中东区49家。

二、下步措施

（一）加大常态化检查查处力度。下步，我局将通过“企业自查、属地检查、第三方全面测评、住建局定时检查”的形式，多方联动，对物业小区内的台账资料、设施设备、人员到岗情况进行常态化检查，织牢织密监管网络。同时，结合“红黑榜”反馈发现问题，督促物业企业进行整改，我局将持续跟踪直至整改完毕。对于跟踪中发现物业服务企业整改不力、服务不到位的问题，我局将对涉及的物业企业及项目经理进行提醒、约谈、告诫。对于多次整改不力、服务不到位的企业及项目经理，我局将按照《信用管理办法》，在市物业信用管理平台上进行减分并根据信用综合得分进行差异化管理，实行守信激励、失信惩戒，对于信誉等级低、服务评价差的物业企业，取消评优评先资格并定期公示，实施强化监管和高频次的日常监管。

（二）督促物业企业做好垃圾分类工作。我局将督促物业企业严格按照物业服务合同，对垃圾分类设施进行消杀和保洁，保持定点周围环境整洁；并建立生活垃圾分类投放日常管理制度，在住宅小区内公示生活垃圾的投放地点、投放方式等信息，对不符合生活垃圾分类投放要求的行为，及时予以告诫、制止，对仍不按照规定分类投放的，向属地社区、主管部门报告。同时，积极宣传，利用小区公示栏、电子屏、业主群等载体，积极开展生活垃圾分类宣传工作，提高业主垃圾分类意识和分类投放准确率。此外，我局还将积极对接垃圾分类办，协同督促物业企业做好垃圾分类工作。对于检查中发现的问题，及时反馈企业要求其整改，对于整改不力或者服务不到位的企业，将按照住宅小区物业服务项目信用管理办法，对涉及的物业服务企业和物业项目经理，在物业信用管理平台上进行加减分。

（三）继续加大电梯保险覆盖面。一是加强宣传，使物业企业充分意识“保险+服务”模式下对电梯安全管理发挥的积极作用，加强电梯使用安全管理。二是多方联动，提高居民投保意识，了解电梯投保工作对于业主切身的利益关系，从业主层面倒逼物业服务企业参与电梯投保工作。三是继续探索，结合当前物业企业反馈的“电梯+保险”存在的问题，及时将问题反馈至“电梯+保险”主管部门，从法律文件上为电梯投保工作保驾护航。

（四）加大车库出租整治力度。将持续深入开展居民小区群租房和违规出租居住车棚车库专项整治行动，并在前期整治的基础上，用足用好法律，对涉及违法的行为，将加大查处力度，对于处罚的案件，将加强素材的搜集和应用，采取处罚一起、宣传一起，扩大宣传效果和震慑力，确保整治工作到位。对于江南新城小区剩余的车库违规出租住人现象，公安部门将继续关注，进行重点整治。同时，加强部门联动，坚持“政府主导、部门为主、全面发动”的工作原则，进一步明确相关部门对房屋中介机构、物业公司管理职责，公安、综合行政执法、应急管理等多部门统筹协作，建立长效管理工作机制。开展联合检查、联合执法行动，合力对房屋租赁中介机构上架销售群租房信息进行集中整治，取缔整治非法经营机构和违规出租房屋，规范房屋租赁行业。

感谢您对物业行业的关注。

领导签批：谢  高

承 办 人：叶  城

联系方式：0574-62703087

余姚市住房和城乡建设局

2021年4月29日