张静代表：

您提出的《关于优化门诊服务的建议》已收悉。经认真研究办理，现答复如下：

医院门诊是医院为患者提供医疗服务的关键组成，医院服务质量与医院门诊服务流程优化密切相关，是提升患者就医获得感的关键基础。新时代背景下，利用大数据、人工智能等信息化手段，加快促进“互联网+医疗健康”应用发展，可以优化门诊服务流程、强化就医信息推送有效缓解门诊的繁复无序现象。从而改进就医体验、和谐医患关系、提高医疗服务效率，让患者少跑腿、更便利，使更多患者能分享优质医疗资源、优化服务体验。充分应用信息化手段提高服务能力、改善服务体验、降低医务人员劳动强度也是当前医疗卫生行业关注的热点。根据您的建议，市卫健局对门诊服务流程做了以下优化和调整。

一、针对初诊和回诊的患者，通过门诊排队叫号系统进行合理的分流。对于初诊病人，按照分时段预约序号进行叫号就诊；而对于回诊病人，将安排在当前就诊患者及候诊患者后插号就诊。当有多名回诊病人需要就诊时，让未就诊的病人与回诊病人间隔就诊，例如，一名初诊病人后插一名回诊病人，以此循环。

二、已开放多种预约途径，包括网上、微信、电话、自助机、现场、诊间、社区、APP 以及出院病人的复诊预约。出院病人的复诊预约可以提前 28 天进行，而对于其他途径的预约，则可提前 14天进行。

三、为了进一步减少患者的就医等待时间，正探索通过互联网医院平台或预约诊疗平台，提前预约复诊的检查检验。根据患者检查检验结果出具的时间，匹配三到五天内的复诊号源，提供预约诊疗服务。患者可以更方便地安排自己的复诊时间，进一步提高就诊效率，并满足多元化的医疗需求。

四、在考虑根据检查检验报告出具时间自当匹配复诊号源时，存在报告出具时间的不确定性以及病人在获得报告结果后对后续就诊医生的选择性。若医院将号源预留并推送给患者，可能会影响其他初诊患者获取医疗资源。对此，市卫健局将进一步研讨，全方面研判。五、在调整挂号规则方面，如执行“挂一个号管三天”，这尚需要根据上级卫生行政部门的统一部署。市卫健局将密切关注上级政策，并在适当的时候采取行动及时调整。

六、目前各市级医疗机构“互联网医院”均已上线。通过互联网医院，市民可以轻松地了解到自身的就诊需要，便于进行门诊预约；就医后可以查询到检查报告、就诊记录和收费情况；“专科问诊”模块推出“报告解读”功能，只要在线下专科医生处就诊，当相关检查或检验报告出结果后，可在“报告结果界面”发起一次免费的“报告解读”，做到患者少跑医院、报告专人解答。此外，市卫健局正积极推进“互联网+医保”服务发展，为姚城百姓提供“在线诊疗、医保支付、线下配送”的全程无接触就医购药服务等。

七、提升辅助检查科室工作效率。各市级医疗机构辅助检查科室将根据医院病人流的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，制定并执行弹性工作机制，发挥人员和设备最大效能，从而有效地分流患者，大幅缩短患者候检时间。市卫健局将以问题为导向，以数据指标为抓手，结合医院实际对门诊工作全流程、全环节作出规定与要求，不断查漏补缺，全面提升门诊质量及服务能力，通过不断优化工作流程，改善患者就医感受，持续提升门诊医疗质量。

非常感谢您对我市卫生健康事业提出的宝贵意见和建议，希望您今后一如既往地关心和支持我市卫生健康事业发展，对我们的工作继续予以监督和理解。

分管领导：陈锋

承办人：俞扬

联系电话：89554170

余姚市卫生健康局

2024年6月10日