一、2023年工作总结

2023年以来，市政务办在市委市政府的正确领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕省委、市委营商环境优化提升“一号改革工程”工作部署，紧盯数字赋能，夯实基层基础，全面深化政务服务“增值化”改革，高质量推进政务服务标准化规范化便利化建设，为余姚加快建设现代化美好活力“最名邑”作出积极贡献。2023年1-12月，市政务服务中心累计办件量943532件，各分中心累计办件量79398件，按期办结率100%，依申请政务服务事项高质量“一网通办”率99.92%，政务服务“好差评”好评率99.99%，位居宁波各区（县、市）前列。涉企项目中介服务增值化改革被人民网、浙江日报专题报道，成功获评省营商环境优化提升第三批“最佳实践案例”，入选2023年省第三批营商环境“微改革”项目库、最受浙江省民营企业家欢迎的20个营商环境案例和省政务服务增值化改革“一市一品”特色亮点项目。

（一）勇于破难攻坚，全面深化政务服务重点领域改革

1.高标准设立企业综合服务中心。围绕构建政务服务“增值化”改革总体目标，聚焦企业全生命服务周期，整合涉企审批服务职能，完善企业服务要素配置，高标准设立企业综合服务中心，设计综合服务、中介服务、项目服务、政策服务、人才金融、法治服务、科创开放、教育培训等8个模块，立足基本政务服务，整合政府、社会、企业侧服务资源，集成更广范围、更深层次的政策、人才、金融、科技等衍生服务，全量承接“民营经济32条”细化举措，打造企业全生命周期“一站式”综合服务中心。

2.规范提升投资项目审批中介服务。建立投资项目审批中介服务规范提升改革专班，建立“日碰头、周总结、工作群吹哨回响、工作进展晾晒通报”工作机制，形成“1135”改革创新成果（即余姚市投资项目审批中介管理服务中心；余姚市“中介管+”数字化监管服务评价平台；中介服务事项清单、中介服务机构清单、中介服务事项指南清单；中介机构管理办法、中介管+”管理实施细则、中介机构五星信用评价细则、中介服务规范和标准（以行业分类）、国有资金购买中介服务管理办法），有效破解涉审中介服务领域难点堵点问题，全面打造市场化、法治化、规范化中介服务市场。截至目前，取消中介服务事项16项，整合中介服务事项3项，新增中介服务事项3项，修正中介服务事项13项。

3.创新项目审批服务流程。灵活运用“提前办、模拟办、容缺办、同步办”等审批服务机制，优化投资项目审批流程，推进政府、企业投资项目精准、高效落地。持续推进重点工业投资项目“拿地即开工”，确保项目在20日内开工建设。今年以来，已服务宁波爱诗化妆品有限公司化妆笔数字化工厂、宁波恰丰休闲用品有限公司年产50万套新型户外智能休闲帐篷等9个重点工业投资项目实现“拿地即开工”，涉及总投资24.07亿元。会同市住建局推进联合竣工验收，加快项目验收效率。通过“一个端口、一张表单、一套材料、一个流程”自主申报，实现事项办理、在线协同、监管验收三个“一体化”办理。今年以来，配合完成北辰京诚置业、新邻里等7个项目联合竣工验收工作，验收审批材料减少40％。

（二）强化全域一体，持续推动政务服务能级水平提升

1.抓好政务服务营商环境优化提升牵头工作。牵头起草《打造一流政务环境 助推营商环境提质增效工作实施方案》，制定25项重点任务，38条工作清单，细化制定子方案6个；梳理和组织“1135”中介服务改革、“未来乡村医保到家”等政务环境最佳实践案例申报、微改革项目上报等。召开政务环境专项小组工作会议，牵头推进政务服务中心税务分中心15个乡镇街道43个“舜穗前哨·云税e站”等为载体的“1+N+E”智慧办税服务共同体建设。

2.完成行政许可事项认领和政务服务事项全面进驻工作。开展市政务服务中心行政许可事项认领专题培训，部署我市行政许可事项认领工作。截至目前，已完成608项行政许可事项认领，进驻部门行政许可事项认领率达100%。逐项梳理服务事项“应进必进”工作清单，全面推动事项集中进驻政务服务中心。截至目前，全市共有政务服务事项1955项，新增进驻事项238项，实际进驻服务事项数量达1796项，新增下放基层办理数量74项，因业务涉密、含有敏感信息等情形暂不进驻的共85项。政务服务事项应进尽进取得重点突破，成为宁波大市内政务服务事项进驻最优区（县、市）。

3.推进乡镇（街道）便民服务中心规范化建设。扎实推进省级示范便民服务中心、宁波市示范型乡镇（街道）便民服务中心创建工作，推动政务服务事项延伸、实体办事大厅环境升级。加快推进公安、市场监管、税务、司法等职能部门和“水电气网视”等公共服务部门进驻乡镇（街道）便民服务中心，拓展服务功能，提升服务效能。截至目前，已建成6个示范型便民服务中心、11个标准型便民服务中心，其中泗门镇便民服务中心成功获评省级示范便民服务中心。

4.推进自助服务终端扩面增量，打造“15分钟”办事圈。推进“宁波办事”综合自助服务终端进企入村（社区）布点，实现市政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、重点村（社区）、企业集聚区布设全覆盖。截至目前，“宁波办事”综合自助服务终端累计投放量达145台，实现在81个村（社区）就近自助办理政务服务事项。建立市、镇、村三级24小时自助服务，在市政务服务中心、税务分中心、阳明街道便民服务中心、新城市社区等15个点位试点运行。制作“15分钟办事圈”手绘地图，新增线上地图点位检索功能，方便企业和群众“就近办”、“自助办”。截至目前，共组织开展“宁波办事”综合自助服务终端应用培训2次，发放宣传物品20000余件。

5.推进“政银合作”高质量发展。会同人行余姚支行合力推进政银合作“一网通办”，实现中国银行、农业银行、建设银行、工商银行等156家银行智慧柜员机全部上线“一网通办”平台，上线事项400余项。推进政务服务事项银行网点下放办理，将人社、医保、不动产、市场监管等125项业务下放至全市156个银行网点进行委托办理，并对全市100余名银行网点工作人员分批开展“一网通办”业务培训。今年以来，已新增“政银合作”通办网点24个。

6.落实政务服务“跨省通办”工作。加快推进“异地通办”，与江苏省盐城市亭湖区、山东省淄博市博山区和湖北省红安县三个地区建立“跨省通办”工作机制，新增通办事项222项。截至目前，已与15个地区实现企业群众政务服务事项“就近办理”，通办事项数量达到800余项，办件量超2000件。

7.完成涉企政务服务创新工单申报。根据“一地创新、全省共享”创新工单申报要求，建立涉企服务创新工作机制，实行“实时亮晒”，动态更新各部门创新工单提交、被录用情况，并对落后部门定期予以提醒督促。目前，创新工单已被省级录用11条。

（三）聚焦优办优享，不断推进政务服务整体环境优化

1.完成政务服务大厅整体环境升级。按照“七彩服务联盟”对应颜色完成服务大厅钢椅坐垫靠背加装；制定“星级办公室”评选标准，开展创建评比工作；设置廉政建设、党建宣传、文明城市创建等景观小品，增强文化氛围，切实营造良好服务环境，提升群众办事体验。目前，共完成75个后台办公室星级评定，评选出“五星级”办公室8个、“四星级”办公室32个、“三星级”办公室27个、“二星级”办公室8个。

2.建立“余山姚水、巴士政务”服务机制。围绕企业和基层服务需求，建立“余山姚水、巴士政务”服务机制，组织窗口工作人员“入企业、进厂区、下工地”开展上门服务。今年以来，已在市全民健身中心、阳明古镇等地开展“余山姚水迎亚运 政务服务见行动”之“巴士政务”上门服务38次，服务企业125家，服务群众2000余人次，服务成效受到企业群众广泛好评。

3.深化投资项目全链条代办帮办服务。利用代办窗口、“办不成事”反映窗口等方式，建立项目代办帮办“24小时在线”服务机制，及时了解项目进展及存在问题，为项目业主提供项目前期准备、过程报批、施工、竣工“全生命周期”代办帮办服务。今年以来，共代办帮办项目101个，涉及总投资163.23亿元，解答项目政策咨询1200余条，协调解决项目推进过程中的难办事项19个，培训各乡镇（街道）、园区项目代办员40余人次。

（四）强化示范引领，切实提升干部队伍服务效能

1.持续加强政治理论学习。严格落实意识形态工作责任制和党风廉政建设，精心开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，扎实推进“循迹溯源、重温嘱托、感恩奋进”现场学习、党组书记上党课、青年党员干部警示教育等一系列专题活动，推动理论学习走深走实。深化“六学六进六争先”学习实践活动，用好“四明红炉”宣讲团、“周二夜学”等载体，分层分类抓好全覆盖学习培训，持续推动党的二十大精神进机关。严格落实办机关各支部“第一议题”制度，不断提升学习质效。截至目前，已组织办机关及市政务服务中心全体党员深入学习领会习近平总书记关于主题教育系列重要讲话精神，“循迹溯源、重温嘱托、感恩奋进”、青年党员干部警示教育等现场教育活动累计参与人数达200余人。

2.推进党建赋能文化建设。深化“七彩服务联盟”机关党建品牌建设，落实党组织标准化提升工程，完善党员承诺、支部品牌LOGO、支部品牌介绍等党建亮显阵地更新完善工作。持续开展“姚小智”志愿服务，全程为服务对象提供便民导航、分流引导、咨询解答、帮办代办等特色服务；组织开展党员干部志愿服务活动和机关趣味运动会，切实发挥好党组织的战斗堡垒作用，增强党员干部队伍凝聚力和向心力。今年以来，有序推进主题教育各项活动，并取得良好成效。党员干部累计参与“清爽家园 喜迎亚运”、“文明交通 志愿同行”交通劝导等各类志愿服务活动和机关趣味运动会达5000余人次。

3.抓好机关整体效能建设。扎实推进上级来访调研接待、机关保密、网络安全、垃圾分类典范场所、健康促进机关创建等整体效能提升工作。与各分中心、各进驻窗口、市级有关单位、物业公司等加强紧密联系，建立领导干部联系乡镇、党支部制度，优化政务服务中心考核办法，深化办机关、进驻窗口、物业三方联动工作机制，凝心聚力打造高效、规范、文明、和谐的政务服务中心。积极参与宁波市政务办组织的全市行政办事员职业技能比武大赛。今年以来，已成功创建成为余姚市级健康促进机关，并荣获全市行政办事员职业技能比武大赛团体三等奖。

4.提升政务服务中心现场标准化管理水平。强化窗口工作纪律整顿，加强现场检查和视频巡查力度，完成考勤系统更新和维护，做好信访投诉处理。制定《市政务服务中心现场管理标准手册》，明确窗口前后台物品摆放标准和公共服务区域内卫生清洁标准，切实提升窗口服务形象。今年以来，已累计发现窗口违纪行为37件，均按考核办法对窗口和个人进行处理。受理各类投诉件55件，其中现场投诉18件，电话投诉13件，“民呼我为”政务平台投诉件24件，均按规定程序调处并办结。

5.加强政务服务队伍考核激励。深化“五问五破走在前，五比五先争一流”作风建设专项行动，邀请专业培训讲师，分批次开展窗口工作人员服务礼仪培训，做好新进人员的岗前谈话及教育,提前敲响“纪律”警钟。积极开展优胜窗口、服务之星、先锋支部、先锋党员等评选表彰活动。落实“考级制”技能评定，完成二级人员综合能力测评。今年以来，完成58名窗口新进人员岗前培训和谈心谈话，55名窗口工作人员通过二级能力测评，评选优胜窗口60个，服务之星156名，先锋支部12个，先锋党员54名。

二、2024年工作思路

2024年，市政务办将持续推进政务服务“增值化”改革，坚持以问题为导向，以企业群众满意为目标，进一步优化工作流程，创新政务服务方式，加快形成“企业办事无忧、政府办事不扰”的最优政务环境，更好地服务保障全市经济高质量发展。

（一）聚力构建一流营商环境

1.纵深推进政务服务增值化改革。优化完善涉企增值服务生态，

持续完善线上线下协同、政企沟通交流、问题闭环处置等工作机制，分批指导推进企业综合服务中心分中心建设，实现乡镇（街道）企业综合服务中心全覆盖。以涉企服务“一类事”为抓手，进一步拓展涉企服务的广度和深度，加强第三方评估、无感监测、问卷调查，检验改革成效、推动改革落实，营造政企社共建共享共赢的增值服务生态。

2.持续巩固“1135”涉企中介服务改革成果。积极发挥余姚市投资项目审批中介管理服务中心对中介服务事项、服务机构、行业主管部门的全方位监督管理职责，严格落实“中介管+”平台应用管理，持续推进事项、机构全进驻。规范中介服务选取，实行“中介管+”信用评价管理，发挥动态监管和过程控制的作用，规范全市中介机构执业行为，提高我市中介机构专业能力和执业质量。

3.推进投资项目全流程服务。深入贯彻落实市委营商环境优化提升“一号改革工程”工作要求，围绕政务服务“增值化”改革，聚焦企业全生命服务周期，完善企业服务要素配置，优化“代办帮办”“拿地即开工”等服务机制，推进多方协同的企业投资项目前期咨询服务，帮助项目单位由浅入深商议、论证或评价拟建项目，做深做细项目建设前期工作。

（二）持续提升政务服务能级

1.完善乡镇（街道）便民服务中心标准化建设。持续优化乡镇（街道）便民服务中心硬件配置，推进政务平台升级改造，指导乡镇（街道）便民服务中心规范政务服务行为，完善服务管理机制，加强队伍作风建设，推动公安、市场监管等更多政务服务事项和自来水、电力、天然气等公共服务事项纳入乡镇（街道）便民服务中心，增强企业群众办事便利度。

2.建立基层政务服务分级培训体系。定期安排市级部门业务骨干对乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）工作人员开展在岗培训，优化基层便民服务线下引导、自助帮办服务体系建设，引导工作人员通过浙江政务服务网规范受理、代办各类政务服务事项，为群众提供优质高效的窗口服务，形成“上下一致、就近申报、多点办理”的便民服务体系，提升基层便民服务工作水平和服务能力。

3.推进基层人性化便民服务。在基层便民服务中心开设无差别综合受理窗口，搭建便民利企“线上咨询”平台，实行“靠前服务”，推出“延时服务”“绿色通道”服务模式，提升群众办事体验感和舒适度。通过基层社保协理员促进服务再延伸，进一步完善帮办代办工作标准和服务规范，推行“预约+上门”、“代办+帮办”、“快递+金融”等服务方式，加快远程帮办、微信代办等服务举措，将基层政务服务事项由“窗口办”转变为“网上办”，确保热点事项“指尖办”，不断提升“掌办”“网办”服务效能。

4.深化政务服务“异地通办”。依托全国一体化在线政务服务平台，推动我市与结对地区政务服务异地办理，加快政务服务“跨省通办”“省内通办”“秒报秒批”“智能审批”，有效构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务新体系，满足各类市场主体和广大人民群众异地办事需求。

（三）全力优化政务服务环境

1.深化温馨式政务服务大厅建设。以政务服务大厅文化建设为抓手，聚焦清廉机关、文明机关、模范机关建设，丰富文明城市创建、健康促进机关维护、垃圾分类典范场所提升等内容，夯实基础设施，改善工作环境，切实将政务服务中心打造成为便民、利民、惠民、为民的政府之窗、百姓之家。

2.创新智能化窗口服务。推广数字化导服，优化窗口体验式服务。完善“互联网+政务服务体验区、24小时自助服务区”功能模块，充分发挥交管自助查询缴费、税务发票办理、人行信用征信等相关自助设备和24小时自助邮件柜功能。

3.优化“余山姚水 巴士政务”上门服务。积极提供代办帮办、上门服务、全过程介入，及时发现企业在投资过程中的疑难问题并及时解决，帮助企业谋划论证项目或指导企业准备申报材料，一次性一揽子解决企业遇到的难题。

（四）持续打造政务服务铁军

1.加强人员考评管理激励。深化“七彩服务联盟”机关党建品牌建设，积极发挥先锋支部、先锋党员的战斗堡垒作用和示范引领作用，加强党员关心关爱和谈心谈话，切实增强党员干部对党组织的认同感和归属感；健全市政务服务中心工作人员考级制度，组织开展政务服务能力水平二级复评和三级评定。优化优胜窗口、服务之星、服务标兵评选标准，全面营造赛马争先、选先评优的良好工作氛围。

2.加强“好差评”结果应用。优化政务服务“好差评”考核管理办法，以“主动评价率、按期处理率、初次评价满意率、整改数、二次差评数”为主要指标，将差评的产生情况纳入考核，加强“差评”回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制，实行每季通报。力争差评整改率实现100%。

3.加强窗口人员教育培训。加强窗口人员培养体系建设，分层分类定期开展岗前培训和日常培训，强化仪容仪表、仪态举止、服务语言、规范服务等方面文明礼仪实训。深化“星级办公室”综合评定结果运用，持续推进“余山姚水、阳光政务”服务品牌建设，强化服务窗口形象塑造。