当前位置: 首页
> 法规公文 > 本单位文件
索引号: 744998301/2019-31270 内容分类: 本单位文件
文件编号: 余文广旅体〔2019〕102号 生成日期: 2019-11-08
公开方式: 主动公开 公开时限: 长期公开
公开范围: 面向社会 责任处室: 市文化和广电旅游体育局
关于2019年第三季度涉旅投诉情况的通报

 

 

一、第三季度涉旅投诉情况

(一)涉旅投诉总体情况

2019年第三季度,余姚市旅游质监所共受理涉旅投诉10起,其中局24小时投诉电话2起,12345市长信访电话7起,12301投诉0起,96118投诉1起,其他途径投诉0起。有效涉旅投诉10起,去年第三季度受理有效涉旅投诉12起,同比减少16.7%。目前,10起投诉已全部处理完毕,办结率和准确率均为100%,游客满意度100%。

(二)涉旅投诉涉及经济情况

第三季度投诉涉旅企业涉及补偿或赔偿游客费用共计4740元,未向宁波市旅游局申请动用旅行社质量保证金。

(三)涉旅投诉类别划分

1.按被投诉对象区分

10起有效涉旅投诉中,旅行社投诉1起,占投诉总量的10%,同比无增减;推荐饭店投诉3起,占投诉总量的30%,同比减少2起;社会酒店投诉0起,占投诉总量的0%,同比减少1起;景区投诉4起,占投诉总量的40%,同比增加2起;民宿投诉2起,占投诉总量的20%,同比增加2起。

2.按投诉区域区分

国内涉旅投诉共计10起,同比减少2起;无出境游投诉。

3.按投诉形式区分

市长信访件投诉7起;质监所24小时投诉电话2起;网上投诉平台1起。

4.按投诉时间区分

节假日0起;非节假日10起。

二、涉旅投诉主要问题

(一)旅行社投诉:游客认为旅行社未能尽快退款而产生的纠纷。

(二)景区投诉:游客认为景区缺少明显的指示牌造成迷路要求退门票的纠纷;游客反映景区工作人员服务态度问题引起的纠纷;游客因未成人未携带身份证而被要求购买成人票引起的纠纷;游客反映景区交通堵塞而引起的纠纷。

(三)推荐饭店及社会酒店投诉:客人预订到的房间没有想要的附加服务的纠纷; 客人因半夜隔壁噪音影响休息要求退款的纠纷;客人被告知之前购买的中餐券后因中餐服务取消而无法使用的纠纷。

(四)民宿投诉:游客因民宿方无法确认预订情况而产生的纠纷;游客因入住登记延误要求退款的纠纷。

三、投诉内容分析及启示

(一)旅行社投诉分析及启示

旅行社应当按照合同规定及时退还未成行的旅游团费。

(二)景区投诉分析及启示

1.景区应在分叉路口设置指示牌,发生纠纷后,应及时向游客做好解释引导工作,并立即进行整改。2.景区有责任对工作人员进行教育培训,规范接待用语。对投诉次数较多者应进行批评与教育或转岗处理;对于确为游客自身原因引发矛盾,做好耐心劝解工作。3.对于部分游客未携带有效证件未能免票的情况,景区应向游客耐心解释原委,做好劝解工作。4.景区应做好景区内交通管理工作,在各个景点、道路分叉口设置指示牌。

(三)酒店投诉分析及启示

1.由于客人失误,预定的房间没有其预想的附加服务。酒店应做好解释安抚工作。2.因酒店部分房间产生的噪音影响隔壁客人的休息。酒店应及时劝阻产生噪音的客人,并及时安抚受到影响的客人,给予适当的补偿。3.因酒店中餐项目取消导致消费者无法使用有效期内的中餐券。酒店应及时做好解释工作,安抚消费者的不满情绪,并全额退款给消费者。

(四)民宿投诉分析及启示

民宿需加强前台入住登记人员的管理,做好员工的业务培训工作,培养员工守时敬业的职业道德和纪律观念,切实、及时做好游客的登记入住工作。

 

附件:《旅游者对涉旅企业投诉信息公告》(2019年第3号)

 

余姚市文化和广电旅游体育局

2019年10月23日

打印 关闭
附件下载: 附件
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统