余姚市商务局深化公共服务窗口单位文明创建活动实施方案

为认真贯彻党的十九大精神和上级关于加强精神文明建设的部署要求，进一步提高窗口单位文明水平，根据《余姚市深化公共服务窗口单位文明创建活动实施方案》要求，局党委决定在本系统开展公共服务窗口单位文明创建活动，现将有关事项通知如下：

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，大力培育和践行社会主义核心价值观，围绕“环境美、秩序优、服务精、氛围浓、评价好”目标，进一步深化公共服务窗口单位文明创建活动，不断提高公共服务窗口单位管理水平、服务水平和文明程度，积极打造环境最优、服务最好、群众获得感最强的文明窗口，使之成为文明余姚的靓丽品牌。

二、创建范围

（一）商场超市：华联商厦、华联金泰、万达广场、华润五彩城、四明广场、家家福超市（伊顿国际店）、家家福超市（凤山店)、家家福超市（桐江桥店）、家家福超市（白云店）、家家福超市（富巷店）、沃尔玛超市(余姚城东路分店)、华润万家（余姚店）、华润万家（兰江店)、华润万家（阳明店)、华润万家（五彩城店）、华润万家（四明店）。（牵头科室：市商务局贸易市场科，责任单位：各有关商场超市）

（二）集贸市场：巍星路菜场、桐江桥菜场、小商品市场、下菱菜场、富巷菜场、凤山菜场、四明菜场。（牵头单位：市市场管理服务中心，责任单位：各有关集贸市场）

三、创建目标

公共服务窗口单位须达到“六有、六无、一高”的共性要求：“六有”，即有文明礼貌、有便民设施、有志愿服务、有无障碍设施、有宣传引导、有有效投诉机制；“六无”，即墙面无污渍、室内无吸烟、地面无垃圾、设施无破损、厕所无异味、内外无乱象；“一高”，即服务对象满意度随机调查评价高。努力实现“环境美、秩序优、服务精、氛围浓、评价好”：

（一）环境美。以洁化、净化、美化为目标，保持公共场所清洁卫生，窗明几净。严格落实场所内动态保洁机制，加大垃圾清扫、清运频率。公共设施设备无积尘。地面、墙面无污渍，垃圾分类、不落地。厕所定时保洁且无异味、无乱张贴，厕所清洁工具摆放整齐、无碍观瞻。有明显的禁烟标识，对正在发生的吸烟现象及时劝阻制止或取证并向12345热线举报。公共区域注重绿植美化，创造舒适优雅的服务环境和人文环境。

（二）秩序优。做到“门前三包”（包卫生、包绿化、包秩序），有序引导管理，无乱停车、乱设摊、占道经营、超摊扩摊等现象。公共标识和服务指示清楚规范；对排队进行主动引导，无插队、争吵等不文明现象。场所布局合理，物品摆放有序；乘用电梯做到先出后进（乘用自动扶梯做到右立左让），不大声喧哗。消防设施完备，无占用、堵塞、封闭消防通道现象，定期开展消防安全检查，严格落实消控室值班制度；治安防控体系健全，应对突发性公共事件预案细致可操作，人防、物防、技防设备和措施到位。

（三）服务精。坚持“小窗口大印象”，围绕打造公共服务文明品牌，充分发挥服务性行业在创建活动中的“窗口”示范作用。工作人员着装、用语规范，文明礼貌，遵守职业道德规范、诚实守信。严格执行索证索票、食品检测、“三防三白”、公平秤等各项制度，规范公示经营证照和健康证等有关证件，确保无过期、变质、伪劣食品且经营规范。设施齐全，性能良好，残疾人专用通道、缘石坡等设施未被占用阻挡。人流量大的场所须设有母婴室、残疾人专用厕位。提供常用便民用品，开展个性化服务和特色服务。设有学雷锋志愿服务岗且制度完善。

（四）氛围浓。文明创建活动融入日常工作和职工生活，做到有计划、有组织、有载体、有成效。设有形式多样的宣传教育、引导展示，包括服务导引、公益广告、禁烟标识等。充分利用落地展架、电子显示屏、墙面广告位、张贴画、LED显示屏、电视广告机等形式，在主要出入口、电梯口、服务台等处布置、刊播公益广告，做到图文并茂，并有社会主义核心价值观和诚实守信等公益广告（公益广告式样可登陆余姚文明网“公益广告资源库”下载）。在显著位置摆放或张贴《宁波市文明行为促进条例》原文或宣传品，常态化开展对不文明行为的监督、劝导和举报。重视单位文化建设，开展喜闻乐见的文化活动，丰富职工文化生活，营造浓厚的行业文化、道德文化。

（五）评价好。单位建立群众满意度常态化测评机制，制定合理的投诉处理流程和制度，设立监督投诉电话（举报箱），保证咨询、投诉、监督反馈考评渠道畅通有效。在上级抽查测评、群众问卷和投诉回访中过得硬、评价好。同时，发挥引领社会文明风尚的作用，积极履行社会责任，在结对共建、社会公益等文明创建活动中主动有为，社会认可度、美誉度高。

四、创建步骤

2018年开始，要求各商场超市、集贸市场等公共服务窗口单位要100%参与文明创建，二年内全部创建成为市级以上公共服务窗口文明单位。其中2018年要达到50%以上（具体详见附件）。鼓励各类公共服务窗口文明单位争创宁波市级公共服务窗口文明单位。

2018年，创建活动具体分三个阶段：

（一）动员部署阶段（2018年4月）。召开动员部署会，全面深化商场超市、集贸市场领域公共服务窗口单位文明创建活动。各创建单位要根据局实施方案制定相应具体计划，组建工作班子，明确工作职责要求。

（二）创建推进阶段（2018年5月-8月）。根据活动实施方案和具体计划，分层分类全面推进公共服务窗口单位文明创建活动，加强工作指导，培育先进典型，宣传活动进展，开展进度督查。

（三）考核验收阶段（2018年9月-12月）。市商务局依据测评细则，完成对局属公共服务窗口单位的测评，达到测评要求的申报参评余姚市级公共服务窗口文明单位，接受市文明办统一测评。申报宁波市级公共服务窗口文明单位的，接受宁波市文明办统一测评。

2019年创建步骤同上。

五、创建要求

（一）强化组织领导。按照《余姚市深化公共服务窗口单位文明创建活动实施方案》的要求，成立市商务局公共服务窗口单位文明创建活动领导小组，由局党委书记、局长刘国钧任组长，党委委员、副局长潘彪、孙萍、陈妙意任副组长，各牵头单位（科室）、创建单位主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在商务局组织人事科，陈妙意兼任办公室主任，负责日常协调工作。各创建单位也要成立相应工作班子，明确职责任务和时间节点，抓好落实，务求创建实效，推动公共服务窗口单位文明创建水平不断提升。

（二）分类分层推进。市商务局公共服务窗口单位文明创建活动由局领导小组领导，分为商场超市、集贸市场两大类，由各牵头单位（科室）负责组织实施，把创建的触角延伸到最基层，确保创建工作横向到边，纵向到底。每年第三季度，局领导小组将依据测评细则，对各类公共服务窗口单位进行测评，达到测评要求的申报余姚市级、宁波市级公共服务窗口文明单位，接受余姚市文明办、宁波市文明办的统一测评。

（三）注重督导宣传。局领导小组办公室和各牵头单位（科室）要加强对各创建单位的工作指导，及时发现和指出存在问题，加大督办整改力度。各创建单位要明确公共服务窗口单位文明创建活动的重要意义、目标要求和主要内容，将创建活动与自身工作实际相结合，开展形式多样、富有成效的创建活动。要充分发挥群众监督作用，听取群众意见，回应群众诉求。局领导小组办公室要大力宣传创建过程中涌现出来的先进典型和优秀案例，营造浓厚的创造氛围。

附件：商务局公共服务窗口单位文明创建活动时间安排表