一、第二季度旅游投诉情况
　　（一）旅游投诉总体情况
　　今年第二季度，余姚市旅游质监所共受理旅游投诉10起，其中有效旅游投诉5起，去年第二季度受理有效旅游投诉28起，同比减少23起，同比减少82.1%。目前，5起投诉已全部处理完毕，游客对投诉处理结果满意。
　　（二）旅游投诉涉及经济情况
　　第一季度投诉旅游企业未涉及赔偿游客经济纠纷，企业和游客双方均已达成和解，未向宁波市旅游局申请动用旅行社质量保证金。
　　（三）旅游投诉类别划分
　　1.按被投诉对象区分
　　5起旅游投诉中，旅行社投诉1起，占投诉总量的20%，同比减少13起；饭店投诉2起，占投诉总量的40%，同比增加2起；景区投诉2起，占投诉总量的40%，同比减少12起。
　　2.按投诉区域区分
　　都是国内旅游投诉共计5起，同比减少16起。
　　3.按投诉形式区分
　　网上投诉平台1起；来访投诉0起；市长电话投诉1起；质监所24小时投诉电话3起。
　　4.按投诉时间区分
　　非节假日3起；节假日2起。
　　二、旅游投诉主要问题
　　（一）景区投诉：游客美团网上购得电子景区门票不能在景区使用的纠纷；幸福家乡游活动优惠政策没有及时享受引起的纠纷。
　　（二）星级饭店投诉：酒店方与某公司合作举办活动不如期举行。
　　（三）旅行社投诉：旅途中旅游大巴司机高速开错道导致延迟返程引起的纠纷。
　　三、投诉内容分析及启示
　　（一）景区投诉：游客美团网上购得电子景区门票不能在景区使用的纠纷；幸福家乡游活动优惠政策没有及时给游客享受引起的纠纷。
　　相关分析及启示：携美团网购得电子景区门票不能在景区使用的纠纷。景区对于合作商内部要做一个梳理，对于未有合作的第三方平台，应通过有效途径应予取缔。对于幸福家乡游活动优惠政策没有及时给游客享受引起的纠纷。企业要第一时间告知游客优惠措施，积极处理游客的诉求。
　　（二）星级饭店投诉：酒店方与某公司合作举办活动不如期举行。
　　相关分析及启示：企业要维护好自身的诚信形象，信守承诺，避免类似事件的发生。
　　（三）旅行社投诉：旅途中旅游大巴司机高速开错道导致延迟返程引起的纠纷。
　　相关分析及启示：企业要加强一线员工及旅行辅助人的教育培训，熟知旅程路线，避免类似事件的再次发生，维护好企业自身的良好形象。
　　附件：《旅游者对旅游企业投诉信息公告》（2016年第2号）

　　余姚市旅游局
　　2016年6月29日