各有关乡镇，各漂流企业：
　　为切实加强漂流项目安全管理，规范漂流企业经营行为，进一步保障游客人身安全，根据市政府相关文件要求，市旅游局制定了《余姚市漂流企业管理办法》，现印发给你们，请参照执行。

　　余姚市旅游局
　　2016年5月9日

　　余姚市漂流企业管理办法

　　一、适用范围
　　本标准中的漂流活动是指漂流经营企业组织游客在特定的水域，乘坐无机械动力的漂流船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具进行的各种旅游活动。
　　本标准中的漂流设施是指漂流旅游码头设施，包括接待设施、问询服务设施、餐饮服务设施、购物设施、公用设施、信息指示设施等。
　　二、基本准则
　　安全第一，秩序良好，卫生整洁，服务优质。
　　三、漂流设施与工具要求
　　1、工具
　　投入使用的漂流工具应经检验机构检验，持有载明乘客定额、载重量、适航内容的合格证书。漂流船（艇）应依照《中华人民共和国船舶登记条例》的规定进行登记。
　　2、码头
　　漂流旅游码头的建造必须与周围环境、游客容量相配套 。
　　3、售票处
　　售票处应设在漂流旅游码头显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。售票处窗口开设的数量应与漂流旅游能接纳的游客相适应。售票处应在醒目位置向游客公布票价表、购票须知、营业时间、漂流简介和游客须知等服务指南 。
　　4、问询接待处
　　问询接待处应有明显的标志。问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。
　　5、行李保管处
　　行李保管处应设在漂流旅游入口处附近，方便游客寄存行李等物品。酌情配备保险箱（柜），设置贵重物品保管。行李保管处应向游客公布保管须知 。
　　6、医疗急救措施
　　应建立紧急救援体系或设立医务室，配备游客常用药品。
　　7、公共卫生间
　　漂流旅游码头应分设男、女室公用卫生间，其数量、分布应与漂流旅游本身游客容量相适应。公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，蹲坑、有门、水冲、通风良好、光线明亮。卫生条件符合《城市公共厕所卫生标准》（GB/T17217-1998）。
　　8、停车场
　　停车场应设置在漂流旅游码头附近，其规模与漂流旅游接待规模相适应。停车场地面平整，划有车位标志。停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。
　　9、垃圾桶（箱）
　　漂流旅游码头应设置垃圾桶（箱）。数量、布局适当、合理；垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。
　　10、休憩设施
　　漂流旅游码头应开辟接待游客容量相适应的休憩场地，场内应设置供游人休息的座椅。视季节气候需要，座椅带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与周围环境、码头主体 设施相协调。
　　11、 信息指示设施
　　漂流旅游码头应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T 10001.1-2000）、《标志用公共信息图形符号》第一部分：旅游设施与服务符号（GB/T 10001.2-2002）设置。
　　12、安全标志
　　在与安全有关的场所和位置，应按 《安全标志》（GB 2894－1996）设置安全标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辩。
　　13、引导标牌
　　应在漂流旅游码头显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确、文字规范、字迹清晰，符号标准，无油漆剥落造成的缺句少字。
　　四、安全管理要求
　　（一）安全机构
　　1、建立高效的安全管理机构（安全生产领导小组），明确漂流旅游企业法定代表人为本单位安全生产第一责任人。
　　2、明确各岗位的安全职责，培养安全员安全意识。
　　3、开展经常性的安全培训和安全教育活动，把安全工作摆在重要位置。
　　4、应建立安全检查工作台帐，每次检查要填写检查台帐，检查的原始记录由责任人员签字存放。
　　（二）安全制度
　　1、建立健全各项安全制度，包括安全管理制度、定期安全检查制度、漂流工具操作人员岗位责任制、漂流旅游安全操作规程、漂流救护预案及安全事故登记和上报制度。
　　2、漂流工具的操作人员，上岗前必须由旅游管理部门或经营企业进行旅游服务和旅游安全培训。
　　3、经营漂流旅游的企业应保证漂流设施、工具安全可靠，漂流设施、工具必须按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的漂流设施、工具；严禁使用超过安全期限的漂流设施、工具。
　　4、开展漂流旅游应在相关部门考察核定的、符合安全标准的水域内进行。漂流水域内不得留有监视盲区，深水区、危险区至少设置一名安全员。对容易发生危险的水域部位，应有明显的提醒游客注意的警示标志。
　　5、由游客自行操作漂流工具进行漂流的，漂流企业的工作人员应事先将有关事项详细告知游客，并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监护。
　　6、每日漂流前必须例行安全检查，做好安全检查记录，没有安全人员签字的漂流设施、设备不能投入使用。
　　7、应设立警戒水位标志。凡遇恶劣天气，如雷雨、暴雨、台风、洪水时，须有应急应变措施，由此停止漂流时，应对外公告。
　　8、漂流接驳车必须具有营运资质，不能使用非法营运的车辆。
　　（三）安全行为准则
　　1、在漂流活动开始前，漂流工具操作人员必须向旅游者宣讲漂流旅游安全知识，介绍漂流工具上的安全设施及使用方法，说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法，并公布游客安全须知，确保游客掌握安全要领。对健康条件不适合参加漂流活动的游客，应予以警告和劝阻。
　　2、漂流工具操作人员在漂流过程中必须严格按照安全服务操作规程作业，不得擅自改变漂流线路，不得随意在中途停靠或改变靠岸点。
　　3、漂流工具操作人员严禁酒后上岗，上岗期间严禁吸烟。
　　4、漂流工具操作人员必须严格按标准规定载客，严禁超载。
　　5、严禁在台风、暴雨、洪水、上游泄洪情况下以及水位超过警戒线时冒险漂流。严禁在风力超过4级、深度超过2米的区域漂流。
　　6、组织游客乘座漂流工具时，要求游客必须穿救生衣或使用其他救生装备。
　　7、在漂流过程中，应密切注视游客安全状态，及时劝阻游客的不安全举动，禁止游客下水游泳及在1.2米以上深水区戏水。
　　8、过激滩、险滩、深水滩时，必须事先告知游客，提醒游客加强安全防范。
　　9、应随时向游客报告天气变化情况，为游客设置避风、避雨的安全场所或具备其他保护措施。
　　10、身高在1.2米以下的未成年儿童参加漂流活动必须要有监护人。
　　11、游客漂流时，必须服从工作人员指挥，严格遵守《游客漂流安全须知》的各项规定。
　　（四）安全救援
　　1、应在漂流点设置必要的广播和必要的通讯工具，向游客反复宣传《漂流旅游安全须知》，提醒游客注意安全，防止意外事故发生。
　　2、在码头、漂流工具设施上应设置足够的救生设备，救生衣必须常年保持整洁。
　　3、按规定配备足够的救生员。救生员须符合有关部门规定，经专门培训，掌握救生知识与技能，持证上岗。
　　4、经营漂流旅游的企业应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故处理预案。
　　5、一旦发生安全事故，漂流工具操作人员必须在第一时间救助游客；经营漂流旅游的企业应立即采取措施，组织救助，并按规定程序及时向旅游主管部门及其它有关部门报告。
　　五、卫生与环境要求
　　（一）公用卫生
　　1、漂流旅游码头应整洁，地面、路面和服务设施周围无垃圾、无痰迹、无蚊蝇；草坪、花坛无杂物。
　　2、设备和设施完好、无缺损，不漏水。
　　3、室内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。
　　4、便池应及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。
　　（二）环境保护
　　1、漂流水面应无漂浮污物。
　　2、供游客休息的遮阳篷或座椅无破损现象。
　　3、停车场地清洁平整，车辆排放整齐。
　　4、漂流旅游码头的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。
　　六、服务质量要求
　　（一）仪表仪容
　　工作人员上岗应着工作服，服饰整洁，佩戴胸卡，亮照经营。精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。语言文明礼貌，简明、通俗、清晰，讲普通话。应用“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼游客。
　　（二）态度
　　礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。有问必答，回答问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
　　（三）技能
　　熟悉并掌握水上安全知识和漂流技能，以优质服务为宗旨，安全漂流为前提。并熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
　　（四）职业道德
　　漂流企业的从业人员均应遵守国家有关旅游职业道德规范。
　　（五）售票服务
　　售票迅速、准确，误差率应不超过万分之五。
　　（六）问询服务
　　随时掌握漂流动态，准确回答游客问询。
　　（七）行李保管服务
　　收发行李时应认真核对游客的身份证件，做好登记工作。清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。轻拿轻放，准确迅速。贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同清点清楚，签字确认。
　　七、监督
　　建立服务监督机制主动接受游客监督，对外公布质量投诉监督电话号码。在漂流码头设意见（卡、箱），定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。