一、第一季度旅游投诉情况
　　（一）旅游投诉总体情况
　　今年第一季度，余姚市旅游质监所共受理旅游投诉50起，其中有效旅游投诉27起，去年第一季度受理有效旅游投诉15起，同比增加12起，同比增长80%。目前，27起投诉已全部处理完毕，游客对投诉处理结果满意。
　　（二）旅游投诉涉及经济情况
　　第一季度投诉旅游企业未涉及赔偿游客经济纠纷，企业和游客双方均已达成和解，未向宁波市旅游局申请动用旅行社质量保证金。
　　（三）旅游投诉类别划分
　　1.按被投诉对象区分
　　27起旅游投诉中，旅行社投诉7起，占投诉总量的25.93% ，同比减少1起；饭店投诉5起，占投诉总量的18.51%，同比增加4起；景区投诉13起，占投诉总量的48.15%，同比增加7起；其他2起，占投诉总量的7.41%，同比增加2起。
　　2.按投诉类别区分
　　（1）国内旅游投诉24起，占投诉总量的88.9%，同比增加13起。
　　（2）境外旅游投诉3起，占投诉总量的11.1%，同比减少1起。投诉涉及线路有美国、日本。
　　3.按投诉形式区分
　　网上投诉平台2起，同比减少2起；来访投诉4起，同比增加4起；市长电话投诉2起，同比持平；质监所24小时投诉电话16起，同比增加7起。
　　4.按投诉时间区分
　　非节假日17起，同比增加2起；节假日10起，同比增加10起。
　　二、旅游投诉主要问题
　　（一）旅行社投诉：境外旅游过程中发生意外导致双腿多处软组织损伤，诉求报销医疗费；游客自身原因不成行问题；合作旅行社之间拖欠团费问题；游客预付定金后不成行纠纷；旅行社报团费用行业间有差价且入住酒店和行程单酒店设施差异的纠纷；游客对景区门票收费问题提出异议。
　　（二）景区投诉：游客反映景点太分散不能全部游玩，诉求能分开购买各点门票；一行人中有属猴游客游览景区时未享受景区推出的免票纠纷；游客游览景区是发现同行孩子走散，拨打景区告示电话不通纠纷；景区工作人员告知游客在其处购买门票可以免费游玩另一景区的纠纷；景区联票各点距离太远，游客要求购买其中一个点的门票，被告知无销售，引起的纠纷；携程网上购得电子景区门票不能在景区使用的纠纷；两个余姚籍大人带着一个小孩游玩景区，景区拒绝小孩免费游玩景区的纠纷；购得景区联票游玩其中一个点时，由于道路不通不能到达游玩，要求景区退票的纠纷；投诉景区风景差不值门票价的纠纷。
　　（三）星级饭店投诉：客人酒店官网预定房间成功，但到达酒店被告知无房间的纠纷；客人拿着酒店赠券入住，被告知停止使用的纠纷；酒店就餐少菜不给退费纠纷；酒店擅自处置客人遗留的物品导致的纠纷；预定房间9间，到达酒店入住时被告知只有4间且其中一间无水电供应的纠纷。
　　三、投诉内容分析及启示
　　（一）旅行社投诉内容：境外旅游过程中发生意外导致双腿多处软组织损伤，诉求报销医疗费；游客自身原因不成行问题；游客预付定金后不成行纠纷；合作旅行社之间拖欠团费问题；旅行社报团费用行业间有差价且入住酒店和行程单酒店设施差异的纠纷；老年游客对景区门票收费问题提出异议。
　　相关分析及启示：一是境外旅游过程中发生意外导致双腿多处软组织损伤，诉求报销医疗费。旅行社配合好游客走意外险理赔渠道解决医疗费报销。
　　二是游客自身原因不成行引起的经济纠纷问题。由于游客自身原因造成不成行的，旅游者单方解除合同，旅行社有权扣除必要的费用, 并出具相关的支付凭证，但须同游客做好耐心、细致的解释工作。同时，旅行社在同游客签订合同或收款时应尽到充分的告知义务，并就各种可能出现的“不确定因素”与游客签订好协议，明确双方的责任及处理办法，避免发生此类纠纷。
　　三是游客预付定金后不成行纠纷。游客支付给旅行社定金后，因种种原因不能出行，旅行社可以从定金中扣除相应费用，但须提供相应的支付凭证给游客。
　　四是合作旅行社之间拖欠团费问题。组团社应积极主动按时支付地接社团款，不得因其他原因拖欠团款。
　　五是旅行社报团费用行业间有差异且入住酒店和行程单酒店设施差异的纠纷。旅行社提供的产品和服务不一样，存在价格差异，是客观存在的，须同游客做好良好的沟通。至于入住酒店与行程单酒店描述不一问题，游客有权维护自己的权益，旅行社应该退还酒店差价给游客。
　　六是老年游客对景区门票收费问题提出异议。旅行社要加强教育培训，提高导游服务意识，切实担负起导游的责任，及时提供游客的咨询和服务，消除游客的疑问。
　　（二）景区投诉：游客反映景点太分散不能全部游玩，诉求能分开购买各点门票；一行人中有属猴游客游览景区时未享受景区推出的免票纠纷；游客游览景区是发现同行孩子走散，拨打景区告示电话不通纠纷；景区工作人员告知游客在其处购买门票可以免费游玩另一景区的纠纷；景区联票各点距离太远，游客要求购买其中一个点的门票，被告知无销售，引起的纠纷；携程网上购得电子景区门票不能再景区使用的纠纷；两个余姚籍大人带着一个小孩游玩景区，景区拒绝小孩免费游玩景区的纠纷；购得景区联票游玩其中一个点时，由于道路不通不能到达游玩，要求景区退票的纠纷；投诉景区风景差不值门票价的纠纷。
　　相关分析及启示：一是游客反映景点太分散不能全部游玩，诉求能分开购买各点门票。对于游客合理述求，景区应积极回应，对于一时无法达到的情况，在以后的工作中努力实现，对于可以实现的，立马兑现。二是一行人中有属猴游客游览景区时未享受景区推出的免票纠纷。景区应落实促销各项活动，积极宣传好活动内容，使游客入园前先知道有该活动，避免事后有纠纷。三是行动游客游览景区是发现同行孩子走散，拨打景区告示电话不通纠纷。景区要及时更新好标志标牌上的电话号码，避免电话形同虚设，避免游客投诉。四是景区工作人员告知游客在其处购买门票可以免费游玩另一景区的纠纷。要树立正面形象，避免虚假宣传。六是景区联票各点距离太远，游客要求购买其中一个点的门票，被告知无销售，引起的纠纷。对于游客合理述求，景区应积极回应，对于一时无法达到的情况，在以后的工作中努力实现，对于可以实现的，立马兑现。七是携程网上购得电子景区门票不能在景区使用的纠纷。景区对于合作商内部要做一个梳理，对于未有合作的第三方平台，应通过有效途径应予取缔。八是两个余姚籍大人带着一个小孩游玩景区，景区拒绝小孩免费游玩景区的纠纷。建议景区应人性化操作，同时，提醒游客下次出行应带好户口本等有效证件。九是购得景区联票游玩其中一个点时，由于道路不通不能到达游玩，要求景区退票的纠纷。景区应退还游客的门票费用。十是投诉景区风景差不值门票价的纠纷。对于游客的批评应积极回应，使景区更好的为游客服务。
　　（三）星级饭店投诉：客人酒店官网预定房间成功，但到达酒店被告知无房间的纠纷；客人拿着酒店赠券入住，被告知停止使用的纠纷；酒店就餐少菜不给退费纠纷；酒店擅自处置客人遗留的物品导致的纠纷；预定房间9间，到达酒店入住时被告知只有4间且其中一间无水电供应的纠纷。
　　相关分析及启示：一是客人酒店官网预定房间成功，但到达酒店被告知无房间的纠纷。诚信是企业立身之本，企业要维护好自身的诚信形象。二是客人拿着酒店赠券入住，被告知停止使用的纠纷；酒店应在官网等显著位置公告赠券使用规则，避免此类纠纷产生。三是酒店就餐少菜不给退费纠纷。及时与客人沟通，无法加菜应及时退还费用。四是酒店擅自处置客人遗留的物品导致的纠纷。酒店应落实企业客房管理制度，对于客人遗落物品，应及时告知客人，不应擅自处置客人物品。五是预定房间9间，到达酒店入住时被告知只有4间且其中一间无水电供应的纠纷。企业要维护好自身的诚信形象，信守承诺，避免类似事件的发生。
　　附件：《旅游者对旅游企业投诉信息公告》（2016年第1号）

　　余姚市旅游局
　　2016年5月13日