各旅游企业：
　　为贯彻落实国家、省、宁波市旅游局依法治理旅游市场秩序三年行动方案的部署要求，巩固去年全市旅游市场整治成效，进一步规范旅游市场秩序，切实维护旅游双方合法权益，结合本地实际，特制订本方案。
　　一、整治目标和重点
　　根据省、宁波市旅游局部署安排，确定2016年为全市“旅游市场整治规范提升年”，开展“旅游市场整治规范年专项行动”，同时开展“旅游景区整治提升专项行动”。按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，综合运用行政、法律等手段和措施，针对当前旅游市场秩序和游客反映强烈的突出问题，深入开展整治和规范，重点治理旅游市场“不合理低价、零负团费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、强迫购物消费、欺客宰客”等违法违规行为，严肃查处各类违法违规案件，实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。
　　二、进度安排
　　（一）动员部署阶段（2016年2月底前）。各旅游企业要认真学习贯彻全国、省旅游工作会议精神和全国旅游市场秩序整治工作现场交流会精神，按照本《方案》要求，进行全面动员和部署，迅速启动新一轮旅游市场秩序整治前的自查自纠工作。
　　（二）集中整治阶段（2016年3月1日至2016年5月19日）。市旅游局立足实际，坚持问题导向，围绕“文明、有序、安全”主题，精准施力，重拳出击，突出抓好“五大整治行动”，集中处理一批典型案件，确保整治工作取得实效。
　　1.开展旅游广告及合同违规行为专项整治行动。市旅游局要对推行国家版旅游合同情况进行专项检查，严格规范旅游合同和旅游广告内容，坚决打击虚假广告、不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程等违法违规行为。积极推广和运用旅游电子合同，利用信息化、现代化管理手段做好旅游行业监管（质监所负责，市场管理科配合）。
　　2.开展不合理低价及强制购物行为专项整治行动。市旅游局要联合市场监管局、物价局等部门开展打击“零负团费”、“不合理低价游”及强迫购物消费行为专项行动。相关部门各司其职，集中处理一批违规企业，坚决打击价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为（质监所负责，市场管理科配合）。
　　3.开展非法旅游用车专项整治行动。在节假日、黄金周期间，市旅游局要联合交通、公安等部门组织开展旅游用车大检查，联合打击非法旅游用车，严肃处理租用无营运资格“黑车”的旅行社（市场管理科负责，质监所配合）。
　　4.开展“清网治黑”专项整治行动。严厉打击利用互联网非法经营旅游业务及违法发布旅游信息，依法规范网络旅游市场，严肃查处网店、微店等超范围经营旅游业务的行为以及无资质经营旅游业务的经营单位，铲除非法经营旅游业务的生存土壤（质监所负责，市场管理科配合）。
　　5.开展旅游景区秩序专项整治行动。深刻吸取黄贤森林公园等AAAA景区被警告的教训，严格对照国家A级旅游景区标准，全面查找旅游景区管理、建设、经营等方面存在的深层次问题，重点整治景区环境卫生、导览服务、标识系统、旅游厕所、商贩管理、旅游交通、安全隐患等，全面提升A级旅游景区管理服务水平（规划建设科负责，质监所、市场管理科配合）。
　　（三）规范提升阶段（2016年5月20日至2016年10月31日）。市旅游局要从“事后监管”转变为“事前、事中监管”，通过开展“三大规范行动”，着力提升旅游企业内部管理、诚信创建、文明旅游引导及旅游投诉处理水平，推进旅游企业规范化、标准化和专业化，进一步提高游客满意度。
　　1.提升旅行社规范化行动。全面推行国家版旅游合同，各旅行社应使用规范统一的合同文本及其附件；继续开展《旅行社管理与服务规范》达标创建工作，进一步梳理完善操作流程，提高企业内控水平；根据省质监局修订出台的新版《浙江省品质旅行社标准》，要求全市品质旅行社开展全面的对标达标活动，通过对标、达标和复核工作严把品质关，降星或取消一批不符合星级标准的旅行社，维护行业品牌形象；进一步完善旅行社安全标准化工作，将旅行社预防性海外领事保护工作纳入标准化体系，增强企业安全预防意识，加强出境团组防范机制建设，有效规避和减少出国（境）游客安全事件的发生；同时，各旅行社按照文明旅游创建要求，认真落实旅行社文明旅游一岗双责、文明旅游系列制度、行前说明会及文明旅游氛围营造等工作（市场管理科负责）。
　　2.提升旅游质监规范化行动。市旅游及质监部门要做到调解纠纷关口前移、矛盾纠纷化解前置，帮助旅行社及其从业人员妥善及时地处置旅游事件，避免事态升级；结合本地实际适时举办专题培训，进一步强化旅游企业的投诉处理能力和旅游从业人员特别是导游领队文明旅游引导水平；推进实施《旅游企业投诉处理规范》，将企业投诉情况与企业评佳评优、星级评定、疗休养业务挂钩，进一步提升企业内部管理水平和投诉处置能力；同时，完善旅游投诉工作网络和信息发布制度，实现企业失信行为和不文明游客信息共享联合惩戒（质监所负责，市场管理科配合）。
　　3.提升旅游景区规范化行动。结合“五水共治”、“四边三化”、“生态市建设”等工作，加快推进景区提升发展，使景区生态环境更美、文化特色更明、服务品质更优、综合效益更好、市场竞争力更强，实现社会效益、经济效益、文化效益和生态效益的有机统一；配合当地政府深入推动景区外部环境整治和扎实推进景区内部环境营造，积极争取当地政府和交通部门的支持，完善通景公路建设；加快推进旅游景区的旅游厕所、游客中心、停车场、交通标识系统、流量监测系统等设施建设；进一步完善旅游景区游览功能、餐饮住宿功能、旅游购物功能，全面提升余姚旅游景区管理水平（规划建设科负责）。
　　（四）督查总结阶段（2016年11月1日至2016年12月31日）。
　　市旅游局要认真组织开展“回头看”，切实将辖区内的重点难点问题整治到位，确保不反弹、不回潮。在集中整治基础上抓好规范提升工作，通过规范旅游企业内部管理、投诉机制，避免和减少违法违规行为。同时，要及时总结集中整治的成效和经验，建立健全旅游、公安、工商、交通、物价等部门联合执法长效机制，加快形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局。
　　三、保障措施
　　1.成立领导小组。为加强组织领导，成立余姚市旅游市场秩序整治规范行动领导小组，负责指导、协调、督查全市旅游市场联合治理工作。组长由市旅游局局长李岳定担任，副组长由副局长王国滨、吴清波担任，成员由局市场管理科、规划建设科、旅游质监所负责人担任，领导小组办公室设在市场管理科。
　　2.探索建立联合协调机制。在与工商、公安、交通、物价等部门联合执法的基础上，积极探索建立与旅游协会、律师事务所、保险公司的旅游投诉协调机制，及时妥善解决旅游纠纷，开通旅游理赔绿色通道，建立健全旅游行业“事前事中事后”全面监管协调机制，切实保护旅游双方合法权益。
　　3.开展专项督查。配合市局旅游市场秩序整治规范督查小组，定期开展上级督查督办和地方自查自督，确保各类违法违规案件整改查处到位。对于市级以上媒体曝光的或社会反响强烈的案件，一律列入市级重点督办案件。
　　4.建立信息发布和通报制度。集中整治期间，旅游市场秩序整治规范行动领导小组办公室将定期通报整治进展情况和重点案件。建立旅游经营服务不良信息记录和游客不文明行为记录，与相关部门共同完善数据交换机制，定期发布。建好台账资料，及时做好工作方案、会议记录、现场照片、工作进展等资料的收集整理。
　　5.用好旅游综合服务平台。市旅游部门切实畅通旅游投诉渠道，健全投诉处理机制，确保每件投诉有回复、有结果。
　　四、相关要求
　　1.统一思想，加强领导。旅游市场秩序整治是国家、省、宁波市旅游局今年的一项重要工作，又恰逢G20峰会在杭州举办，一定要从讲政治的高度提高认识，按照宁波市旅游局的部署和要求，成立由一把手任组长的领导小组，加强对旅游市场秩序整治工作的领导。整治期间要精心组织，周密部署，采取有效措施，切实解决当前旅游市场中存在的突出问题，确保整治工作动真格、见实效。
　　2.明确职责，落实责任。市旅游局将联合工商、公安、交通、物价部门，加强协作，密切配合，形成合力。行业协会要发挥协会的引导、规范和自律作用。形成上下一致、齐抓共管的良好氛围。通过整治规范确保旅游市场秩序的明显好转，旅游服务质量稳步提高。
　　3.强化宣传，积极引导。加强与新闻媒体的合作，充分利用媒体宣传整治工作成效，强化媒体的舆论监督，对典型案件要有计划、有步骤地进行报道。同时，积极开展游客理性消费和文明旅游宣传，引导游客认清虚假宣传、不合理低价游的危害和不文明旅游行为。通过公益广告、媒闻媒体、宣传手册等多种方式，面向旅游企业、旅游从业人员和旅游者，广泛宣传市场整治工作和文明旅游活动，营造全社会依法治旅、共建文明旅游的浓厚氛围。

　　余姚市旅游局
　　2016年3月4日