各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门：
　　《余姚市12345政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　　

余姚市人民政府办公室          
　　2016年12月20日              
　　

（此件公开发布）
　　

余姚市12345政务咨询投诉举报平台建设实施方案
　　

根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）、《宁波市人民政府办公厅关于建设统一的12345政务咨询投诉举报平台的指导意见》（甬政办发〔2016〕129号）等文件精神，现就整合建设余姚市12345政务咨询投诉举报平台制定以下实施方案。
　　一、总体要求
　　深入贯彻省委省政府、宁波市委市政府关于建设统一、便民、高效政务咨询投诉举报平台的决策部署，紧紧围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，整合全市各类政务服务热线等咨询投诉举报载体，建设余姚市12345政务咨询投诉举报平台，与省、宁波市平台实现互联互通。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的工作机制，改变以往各职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价，既当“裁判员”又当“运动员”的传统模式，实现接收与办理分离、办理与监督评价分离，优化职能资源配置，有效推进政府治理体系和治理能力现代化。
　　二、整合范围
　　整合全市除110、119、120等紧急热线以外，政府行政管理领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类服务热线，统一并入余姚市12345政务咨询投诉举报平台，对外受理电话统一为“12345”，改变各类政务热线“入口多、号难记”和“多头投诉、多头办理、多头答复”等现象。梳理各职能部门处理政务咨询投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职能，将其中的接收、督办、评价等职能分离后统一交由市12345政务咨询投诉举报平台承担，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。整合后，12345政务咨询投诉举报平台与现有的应急服务热线平台（110）、市民服务热线（96345）构成余姚市公共服务三大热线平台。同时整合网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，进一步优化资源配置，拓展12345政务咨询投诉举报平台的综合服务职能。
　　今年年底前，整合市场监管、医疗卫生、环境保护、旅游文化、国土资源、安全生产、交通运输、农林、物价、知识产权、住房公积金、效能投诉等领域涉及的非紧急类政务咨询、投诉举报热线。对于中央部委和上级政府要求开设的全国或全省统一的五位数短号码，以“一个平台、双号并存”的方式予以保留。人社和智慧城管等业务量大、情况比较特殊的热线号码暂不整合，待条件成熟后再逐步整合。
　　三、管理体制
　　1．领导机构。
　　成立“余姚市12345政务咨询投诉举报平台”建设工作领导小组。由常务副市长任组长，市政府办公室分管副主任、市编委办主任、市财政局局长、市信访局局长任副组长，市直有关部门和各乡镇（街道）为成员单位，负责平台整合建设工作的组织协调和重大事项决策。领导小组下设办公室，办公室主任由市信访局局长兼任。
　　2．管理机构。
　　将市长电话受理中心和市民中心职能分离，现有“余姚市市长电话受理中心”改名为“余姚市12345政务咨询投诉举报中心”。作为整合后的12345政务咨询投诉举报平台的具体办事机构，为市信访局下属事业单位，并作为宁波市12345政务咨询投诉举报受理中心的分中心，接受宁波市12345政务咨询投诉举报受理中心的业务指导。市信访局增挂“余姚市12345政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子。12345政务咨询投诉举报中心电话接听人员采用政府服务外包形式，后台处理工作由中心工作人员负责。
　　四、运行模式
　　1．统一接收。
　　12345政务咨询投诉举报平台受理行政机关职能范围内非紧急类政务服务事项，通过电话、网络、短信、微博、微信、传真等多种形式，统一接受市民对政府的政策咨询、意见建议和投诉举报，并通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。
　　2．按责转办。
　　市级平台受理事项按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般的投诉举报类事项，转送或交办相应职能部门在规定时限内依据职责办理；情况复杂、涉及多个部门职责的，由市级平台明确相关单位协同办理。
　　市级平台与省、宁波市平台互联互通，接受上级平台转送、交办事项。同时，做好与乡镇（街道）社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥平台的信息互通共享作用。
　　3．限时办结。
　　承办单位对平台转办事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决，并按照“谁办理谁答复”原则在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，同时回复平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好政策解释及疏导工作。
　　4．统一督办。
　　市级平台应及时跟踪转办事项的办理情况，督促、检查承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。
　　5．评价反馈。
　　对办结事项，市级平台应及时向提出诉求的市民回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办单位办理情况作出评价。市级平台应及时将评价结果反馈承办单位，并就需要加强管理的环节提出相应意见。
　　6．行政问责。
　　将12345政务咨询投诉举报平台办理工作纳入乡镇（街道）和市直部门目标责任考核制。市级平台应加强对投诉举报事项办理情况的监督，并及时通报。对办理过程中出现的失职、渎职等行为，由相关部门严格按照干部管理权限进行问责。
　　7．分析研判。
　　市直各职能部门和乡镇（街道）尤其是信访部门应依托12345政务咨询投诉举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为党委政府和有关部门科学决策提供参考依据。
　　五、工作分工
　　1．市信访局全面负责政务服务热线整合工作，做好市级平台和政务服务热线信息系统建设；定期开展对来电接通率、按期办结率、群众满意率等指标进行考核测评；加强对有关部门和乡镇（街道）的业务培训和指导。
　　2．市编委办负责研究核准12345政务咨询投诉举报中心的建制、职能和编制等。
　　3．市财政局负责12345政务咨询投诉举报平台的经费保障，把12345政务咨询投诉举报平台的运行经费纳入市本级财政预算。
　　4．市机关事务管理局负责落实12345政务咨询投诉举报中心的办公用房。
　　5．各热线主管职能部门要把政务服务热线整合工作摆上重要日程，主要领导亲自抓，积极支持、主动配合做好政务热线整合工作。
　　6．各网络成员单位要明确分管领导、责任人员，及时接收平台交办事项，并完善办理机制，制定应急处置预案，确保各类事项及时有效处理；应将涉及本部门的法律法规、相关职能、办理流程、常见问题解决方式等信息资料进行梳理、编辑，录入平台系统知识库，作为回答群众咨询、交办事项、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。
　　7．各乡镇（街道）、各有关部门要充分利用各种渠道进行宣传，让群众充分了解12345政务咨询投诉举报平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序。市级各新闻媒体应发挥自身优势，加强跟踪采访，切实营造保障改善民生、服务经济发展、促进作风建设的宣传舆论氛围。
　　

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