各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门：
　　为切实破解物业管理难题，促进物业管理专业化、市场化和规范化发展，根据宁波市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理和扶持物业服务业发展若干意见（甬政办〔2013〕211号）等精神，结合我市实际，现提出如下实施意见：
　　一、总体要求和目标任务
　　按照“以人为本、服务为先、属地为主、部门联动、业主自治、综合施策”的原则，通过3-5年的努力，全市物业管理和物业服务业发展水平明显提升。主要目标任务为：
　　（一）住宅小区物业覆盖面持续扩大。积极推行市场运作为主体的多种物业管理模式，具备条件的住宅小区物业服务覆盖率力争在3年内实现全覆盖。
　　（二）物业服务费收取率和群众满意度不断提升。进一步健全物业管理工作责任体系，完善上下联动、部门协同的工作机制，物业管理矛盾纠纷得到快速有效处理，住宅小区违章违规行为得到有效遏制，3年内商品住宅小区物业服务费收取率达到85%以上，物业服务投诉量大幅减少。
　　（三）业主委员会（以下简称：业委会）自治管理作用明显发挥。业主大会和业委会、小区共建理事会等组织进一步健全，具备条件的物业小区3年内业委会成立率达到90%以上，5年内力争实现全覆盖。
　　（四）物业服务行业综合实力和竞争力明显增强。行业发展的环境进一步优化，在现有基础上，5年内再增加二级物业管理资质的企业3-5家，其中一级物业管理资质企业2-3家。
　　二、理顺体制，建立健全物业工作责任体系
　　（一）强化市级统筹协调和市直部门分工协作
　　1．成立物业管理工作领导小组。负责全市物业管理工作的组织领导、统筹协调、政策制订、财政扶持和考核督查，协调解决物业管理重大问题；健全物业管理工作市级联席会议制度和工作例会制度，会议由市物业管理工作领导小组组长或委托市府办分管副主任负责召集。市直相关职能部门要按照责任分工切实履行起职责。
　　2．严格小区行政执法。市城管、公安（治安、交警、消防）、住建、环保、规划（人防）和市场监督管理等部门严格行政执法，消除小区内执法死角。
　　3．充分发挥市物业管理中心功能。切实加强对物业服务行业企业的培训、管理和监督，指导督促街道（乡镇）做好业主大会、业委会的筹建改选工作和住宅小区物业管理日常监督等工作。
　　（二）强化街道（乡镇）属地指导监督职责
　　1．建立街道（乡镇）物业管理工作协调委员会。由街道（乡镇）党政主要领导任主任，市级和街道（乡镇）相关职能部门负责人为成员，建立健全物业小区重大矛盾纠纷和群众反映突出问题快速处理机制，及时协调解决辖区内物业管理工作重大问题。
　　2．强化街道（乡镇）物业管理服务站职能。物业管理服务站由街道（乡镇）分管负责人担任主任，配强配足专职工作人员，建立市级管理执法部门派驻或包联街道（乡镇）、社区物业管理工作制度，负责对辖区内物业管理日常工作的统筹协调。
　　（三）强化社区日常管理协调和指导监督职能。成立社区物业管理服务分站，由社区居委会负责人任站长，成员由社区物业管理人员、市及街道（乡镇）派驻或包联社区管理执法人员等组成。负责小区物业管理的日常指导工作，监督物业服务企业履行合同约定，参与物业服务企业的日常考核；监督专项维修资金的使用和维修资金不足时的监督催补工作；指导业委会依法开展自治，引导全体业主正确行使物业权益。小区业委会未成立前，由社区居民委员会暂时代理职责；物业服务企业退出的小区，或暂无物业服务的老住宅小区，由社区居委会组织实施准物业管理。
　　三、引导自治，积极探索切合居民需求的物业管理模式
　　（一）大力推进业主组织建设和规范运行
　　1．加快业主组织建设全覆盖工作。各地要认真贯彻宁波市业主大会与业委会指导规则，把好组织成立程序关和人选关，积极牵头组织、督促指导物业小区尽早成立业委会；对现有业委会难以履职或履职不到位、业主意见大的，要按照相关程序予以改选或换届。积极探索小区党支部、小区共建理事会、小区业委会“三位一体”，物业服务企业共同参与的小区自治机制。
　　2．着力规范业委会的日常运作。住建部门要完善制订业委会建设指导规则、议事规则和物业管理规约、合同示范文本，加强对业委会规范运行的指导和监督。住建、公安、城管、环保、市场监督管理等部门和街道（乡镇）要加强对业委会的业务培训，不断提高业委会的管理服务能力。业委会要依法履行职责，接受属地主管部门和社区居委会的监督及指导，督促和协助物业服务企业履行约定，协调处理业主与物业服务企业之间的相关事宜及纠纷，组织全体业主制订小区管理规约并监督实施。业委会活动经费可以按规定在物业共用部位、共用设施设备经营收益中列支，并做到财务公开。
　　（二）以市场运作为主，积极探索切合居民需求的物业管理模式
　　1．新建普通住宅小区，要全力推行专业化、市场化的物业服务管理模式。按照住宅小区物业服务管理等级标准，细化物业服务项目和内容的合同约定，推行等级化、菜单式的专业物业服务管理模式，逐步扩大管家式、酬金制物业服务，由业主采取“点菜”方式选择小区物业管理服务项目，以服务内容、标准确立收费价格，逐步形成业主自主购买市场服务意识。
　　2．老旧住宅小区，要积极创造条件推行专业化、市场化物业服务管理模式。建立通过向物业服务企业购买物业服务项目，提供有偿保安、保洁等准物业管理和应急维修服务机制。暂时不具备条件的，由社区居委会牵头，实施社区化管理、业主自治管理的准物业管理模式，根据小区设施设备、业主意愿等不同情况，确定物业管理和服务内容。对个别不能形成小区的零散住宅楼，由社区居委会负责，组织业主落实简单保洁服务和公共设施维护。
　　3．各类安置性小区（包括拆迁安置、移民下山安置和保障性住房集中安置小区）和农房改造集中居住小区，要成立业主委员会或住户理事会，组建或选聘好物业服务企业，因地制宜落实相应的物业管理模式和等级标准，实行小区物业管理财务公开制度。建立健全安置性小区和农民集中居住小区物业管理经费的筹集保障机制，采取住户筹一点、村集体出一点、街道（乡镇）贴一点和财政奖补一点的办法，解决过渡期小区物业管理经费来源问题；完善小区物业管理的“造血”机制，出租安置性小区的物业经营用房、收取非安置对象物业管理费及停车库（位）费等为突破口，拓展物业管理经费来源渠道，逐步实现向市场化有偿服务过渡。
　　四、加强监管，大力提升物业服务企业管理水平
　　（一）大力推行物业服务等级标准和收费指导标准。发改（物价）部门要会同住建部门，抓紧研究制定物业服务等级和收费指导标准，明确物业管理服务收费的原则、管理形式和费用构成；积极推进酬金制收费方式，由业委会根据需要自主选择具体服务标准，并与物业服务企业签订物业管理服务合同。
　　（二）强化物业服务市场监管。住建部门和属地街道（乡镇）要完善物业服务招投标制度，加强对方案会审、招投标的监管，健全物业服务市场准入机制，严格执行物业服务企业资质管理办法；要加强对物业承接的监管，规范物业项目承接验收行为，强化对物业服务企业物业核验和物业区域内共有设施移交工作的监督指导，维护业主和使用人的合法权益；要加大对物业服务企业违规违约行为的查处，建立健全物业服务企业诚信档案和信息平台，严格落实物业服务企业不良行为记录和项目经理信用记分制度，将物业服务企业信用记录与资质晋升、招投标、政府奖励和补贴等挂钩；推行物业管理履约保证金制度，履约保证金用于对物业服务企业违约行为的处罚和恶意退管小区的善后处理。要加强物业服务行业协会建设，充分发挥其在行业自律和培训中的作用，加快制订行业行规，组织物业服务企业开展招才引智和职业技能培训，提高行业从业人员整体素质。
　　（三）规范物业服务企业退出行为。要建立健全物业服务企业退出机制，加强物业服务企业退出项目监督管理，确保新老物业服务企业交替有序。物业服务企业应严格按照物业服务项目退出管理的相关规定处理退出行为，未按规定程序退出的，须记入企业诚信档案，作为不良记录向社会公布，并取消评优资格。
　　（四）开展住宅小区物业管理星级考评。市住建部门要建立物业服务企业和物业项目经理服务业绩、信用程度的星级考评制度，评选优秀物业服务小区、优秀物业项目经理，对考核较差、检查整改不落实的物业服务企业，要取消和限制其物业服务市场准入资格，并按规定程序由业主予以解聘。具体考核评选奖励办法另行制订。
　　五、分类整治，着力解决当前物业小区管理突出问题
　　（一）加强物业小区房屋装修管理。物业服务企业应切实做好房屋装修备案、日常巡查等工作，将房屋装修的禁止行为和注意事项书面告知房屋所有人、使用人；发现可能存在违法装修情形的，要立即进行劝阻；劝阻无效的，要及时报告住建部门。住建部门应切实强化房屋装修管理，依法及时查处影响房屋使用安全的行为。
　　（二）加强物业小区停车管理。物业服务企业要切实做好物业小区内车辆停放秩序的维护工作，引导业主有序停车。公安交警部门应指导物业服务企业、业委会科学划分停车位，合理制定物业管理区域内的行车路线。对于小区内破坏消防设施、占用消防通道、乱停车等违法违规行为，在物业服务企业劝阻无效后，公安部门应及时受理投诉并进行处理。
　　（三）加强物业小区治安、环境卫生管理。公安部门负责会同街道（乡镇）健全小区治安立体防控体系，指导和督促物业服务企业建立公共治安秩序维护制度、岗位责任制度，加强小区内出租房屋的登记管理。城管部门应加大对物业管理区域内违法搭建、破墙开店、开挖室内地坪、房屋改性、擅自在公共区域放养畜禽、破坏公绿和违法户外广告等违法违规行为的查处力度，在接到投诉举报后应及时派员查处。市场监督管理部门应加强对小区内违法经营现象的监管，依法取缔物业小区内无照经营行为，依法查处物业小区内的违法广告。环保、城管部门依照各自职责，负责查处物业管理区域内经营性单位产生的油烟、废气和噪声、污水等环境污染。
　　（四）切实破解物业服务费收费难问题。市级相关职能部门和街道（乡镇）要督促协调开发建设单位整改解决开发建设遗留问题，督促物业服务企业和业主按合同严格履约，及时快速处理好物业服务纠纷。倡导全社会的物业服务消费理念，建立社区、业委会、物业服务企业联动的物业收费共同监督机制，引导督促业主自觉按合同规定交纳物业服务费；在保障性住房管理中开展水、电、气费用和物业服务费“一卡通”制度的试点，业委会对经催讨后仍不交纳物业费的业主，可以通过公示、通报等形式，督促其履行合同。
　　六、加大扶持，促进物业服务行业提升发展
　　（一）落实财政税收扶持政策。认真贯彻落实省、宁波市政府及地税、国税、住建部门制定的现代物业服务业税收扶持政策，合理确定物业服务企业税基，落实培训补贴和社会保险补贴，对承接拆迁安置小区、保障性住房及老住宅小区的物业服务企业按规定给予税费缴纳方面的优惠，进一步完善老小区以奖代补政策。财税部门要负责指导监督物业服务企业健全完善财务管理制度，落实好物业服务企业税收优惠政策，安排并及时拨付物业管理中涉及财政考核奖励和补助资金。
　　（二）完善有关收费政策。供水、供电、供气、供热等专业部门应当向物业管理区域内最终用户收取费用，相关专业部门需委托物业服务企业收取的，应签订委托合同；未签订委托合同的，应按照与用户签订的供水、供电、供气、供热合同收取相关费用，不得要求物业服务企业代收、代付。给排水、供电、燃气、供热、通信、有线电视等相关专业单位，应当及时做好已接收的共有设施设备维修、养护、更新改造，确保物业区域共有设施设备的安全运转和全体业主的正常使用。
　　（三）完善物业专项维修资金制度
　　1．提高物业专项维修资金交存标准,具体办法由市物业管理领导小组另行制订。探索建立新建住宅小区电梯保证金制度，专项用于电梯维修支出。
　　2．拓宽专项维修资金筹集渠道。对未建立专项维修资金小区，由业主筹集专项维修资金，建立专项维修资金账户；对符合使用专项维修资金规定进行住宅物业维修的，由市财政给予业主50%的补贴。积极鼓励老小区通过划线方式或建设改造方式新增停车位，对符合条件的老小区，政府给予适当资金补助，解决老旧住宅小区停车难问题，并通过适当收取停车费用，补充老小区专项维修资金。
　　七、落实保障，推进物业管理工作持续健康发展
　　（一）加强领导，落实责任。市成立物业管理工作领导小组，由市政府分管副市长任组长，市住建、城管、规划（人防）、环保、公安、卫生、发改（物价）、民政、人社、财政、市场监督管理等部门和街道（乡镇）分管负责人为成员，领导小组下设办公室，办公室设在市住建局，市住建局局长兼任主任。各街道（乡镇）和社区也要成立相应组织，明确目标任务和工作责任，确保物业管理工作有序、有效开展。
　　（二）加强督导，严格考核。建立街道（乡镇）和市直部门物业管理问责制度和情况公开通报制度，加强物业管理工作日程督查。物业管理工作纳入市政府对各街道（乡镇）和各职能部门的年度目标绩效考核，实行工作绩效与奖惩挂钩。
　　（三）加强调处，化解纠纷。街道（乡镇）和社区要成立物业服务信访投诉调解组织，快速协调处理业主和物业服务企业之间纠纷矛盾；市级物业行业主管部门应明确物业服务企业责任和纠纷处理程序，及时处理物业服务企业违反合同约定的行为；对街道（乡镇）及物业行业主管部门无法处理的信访投诉，要通过市级物业管理工作联席会议制度协调处理。同时，市法院应落实人员包联社区，简化诉讼手续，建立物业纠纷诉讼绿色通道，快速调解、审理物业服务费纠纷。
　　（四）加强宣传，舆论引导。各地各部门要切实加强舆论引导，通过多种途径大力宣传物业管理政策措施，切实强化正面宣传引导，深入报道物业服务管理先进典型，客观公正报道物业服务纠纷事件，引导广大业主依法理性维权，促进物业服务业持续健康发展。
　　本意见自公布之日起30日后执行。
　　

余姚市人民政府办公室    
　　2014年9月30日        
　　

（此件公开发布）
　　

抄送：市委各部门，市人大常委会、市政协办公室，市人武部，市法院，市检察院。
　　余姚市人民政府办公室                                         2014年10月9日印发

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